「本当にホームページ見ました？」通販黎明期の電話あるある
ネット販売をスタートした頃のこと。
なぜだか、とにかく電話が多かったんです。
「ホームページを見たんですけど、在庫ありますか？」
これは分かります。ありがたいお問い合わせです。
でも……
「送料はいくらですか？」
「支払い方法は？」
「いつ届きますか？」
――ええと、それ、全部ホームページに書いてありますが、
内心「本当に見ました？」とつぶやきながら、ひとつひとつ丁寧にご説明。
新聞広告の大手企業と同じ感覚で電話をかけてこられるのかもしれません。
中には、キャラクタータオル1枚のご注文で、支払い方法の確認から手数料の説明までフルコース。
タオルより電話代のほうが高いのでは……？なんて思ったこともありました。
通販は“買い物”か、“会話”か
東京で夜間に通販電話受付をしていた友人の話も印象的でした。
決まった時間に、奈良県から電話をかけてくるご年配の婦人。
おしゃべりタイムは、だいたい60分以上
身の上話が中心
商品説明はするけれど、購入には至らないから困る。
「優しく対応してくれるから話したくなるのよ〜」ですって、と、友人は苦笑い。
電話一本で、誰かが親身に話を聞いてくれる。
通信販売は、もしかしたら“寂しさを和らげる窓口”でもあったのかもしれません。
配達ドライバーさんも戦っている
ドライバーさんから聞いた話も、なかなか強烈でした。
いつもいつも代引きでお届けするお宅あり。
「私、注文した覚えはないわ。嫁が勝手に頼んでるの」受け取り拒否。
これが何度も。
たまたまお嫁さんが在宅だと、
「また電話注文したのねー、やめてほしいわ」
と言いながら代引き金額を支払う。
家族の事情まで背負わされるドライバーさん、本当に大変です。
「今すぐ持ってこい！」の世界
時間指定トラブルもよくあるそうです。
不動産屋のオーナーさん。
不在だったので持ち帰ると、
「今からすぐ持って来い！」
配送にはルートがあると説明しても納得しない。
物流の仕組みは、なかなか理解されません。
「すぐ出かけるから急いで！」と電話してきた女性宅へ急行したら、
寝巻き姿のノーメイク。
……すぐ出かけるんじゃなかったの？
ドライバーさんの心の声が聞こえてきそうです。
それぞれの正義
極端な例もありました。
無茶なまとめ（みかん一箱とりんご一箱）のまとめ梱包出荷。
送料を浮かせるための無理な重量計算。
理不尽な拘束。難癖つけてマンション閉じ込め。
開いた口が塞がらない出来事の数々。
「お客様」とは何なのか？
でも、よく考えれば――
客側にも言い分があり、
店舗側にも事情があり、
ドライバーにもルールと責任がある。
みんながそれぞれの立場で一生懸命なのかもしれません。
次は“配送元の店の立場”からの話を書いてみようと思います。ではでは
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